49 contoh soal PPPK Penata Layanan Operasional

kang kebon (Jumat 18/4/25)

Soal-soal ini mencakup berbagai aspek yang mungkin diujikan, termasuk pengetahuan umum, kemampuan teknis terkait layanan, kemampuan interpersonal, dan pemahaman peraturan.


A. Pengetahuan Umum & Kebijakan Layanan

1. Apa yang dimaksud dengan standar pelayanan minimal (SPM) dalam konteks layanan publik?

a. Batas maksimal biaya layanan yang boleh dikenakan.

b. Ukuran kinerja pelayanan yang harus dicapai oleh penyelenggara.

c. Daftar lengkap seluruh jenis layanan yang disediakan.

d. Prosedur operasional standar dalam memberikan layanan.

Jawaban: b

 

2. Prinsip pelayanan publik yang menekankan pada kemudahan akses bagi pengguna layanan adalah...

a. Efisien

b. Efektif

c. Transparan

d. Aksesibel

Jawaban: d

 

3. Undang-undang Nomor berapa yang mengatur tentang Pelayanan Publik?

a. UU No. 23 Tahun 2014

b. UU No. 25 Tahun 2009

c. UU No. 30 Tahun 2014

d. UU No. 32 Tahun 2004

Jawaban: b

 

4. Apa tujuan utama dari dilakukannya evaluasi terhadap kualitas layanan operasional?

a. Menentukan promosi pegawai.

b. Mengidentifikasi area perbaikan dan meningkatkan kepuasan pengguna.

c. Menyusun laporan keuangan.

d. Menetapkan target kinerja individu.

Jawaban: b

 

5. Konsep "one stop service" bertujuan untuk...

a. Memusatkan seluruh layanan di satu lokasi untuk memudahkan pengguna.

b. Membagi layanan ke berbagai unit agar lebih fokus.

c. Melayani hanya satu jenis kebutuhan pengguna.

d. Mengurangi jumlah petugas layanan.

Jawaban: a

 

6. Siapa yang bertanggung jawab utama terhadap kualitas layanan operasional di sebuah instansi?

a. Seluruh pegawai instansi.

b. Kepala unit layanan operasional.

c. Sekretaris jenderal instansi.

d. Petugas keamanan.

Jawaban: b

 

7. Apa yang dimaksud dengan "feedback" dari pengguna layanan?

a. Biaya yang dikenakan untuk layanan.

b. Informasi atau tanggapan dari pengguna mengenai pengalaman mereka.

c. Jadwal operasional layanan.

d. Daftar peraturan layanan.

Jawaban: b

 

8. Bagaimana cara yang efektif untuk menangani keluhan pengguna layanan?

a. Mengabaikan keluhan yang dianggap tidak penting.

b. Mendengarkan dengan empati, mencatat detail, dan mencari solusi.

c. Berdebat dengan pengguna untuk membuktikan bahwa mereka salah.

d. Menyalahkan pengguna karena tidak memahami prosedur.

Jawaban: b

 

9. Apa peran teknologi informasi dalam meningkatkan layanan operasional?

a. Hanya untuk menyimpan data pengguna.

b. Mempercepat proses layanan, meningkatkan aksesibilitas, dan menyediakan informasi.

c. Mengurangi interaksi langsung dengan pengguna.

d. Membuat layanan menjadi lebih mahal.

Jawaban: b

 

10. Prinsip pelayanan publik yang menjamin bahwa setiap warga negara diperlakukan sama dan tidak diskriminatif adalah...

a. Profesional

b. Akuntabel

c. Adil dan setara

d. Partisipatif

Jawaban: c

 

B. Kemampuan Teknis Layanan Operasional

 

11. Apa saja tugas umum seorang Penata Layanan Operasional?

a. Menyusun anggaran dan laporan keuangan.

b. Mengelola sistem informasi dan jaringan komputer.

c. Memberikan informasi, menerima pendaftaran, dan memproses dokumen layanan.

d. Melakukan pengawasan dan penindakan pelanggaran.

Jawaban: c

 

12. Dokumen apa yang biasanya diperlukan dalam proses pendaftaran layanan?

a. Laporan kinerja tahunan instansi.

b. Struktur organisasi instansi.

c. Kartu identitas, formulir pendaftaran, dan dokumen pendukung lainnya.

d. Daftar inventaris barang.

Jawaban: c

 

13. Bagaimana cara yang tepat untuk memverifikasi keaslian dokumen pengguna layanan?

a. Hanya melihat fotokopi dokumen.

b. Membandingkan dengan dokumen asli atau menggunakan sistem verifikasi elektronik.

c. Percaya sepenuhnya pada apa yang disampaikan pengguna.

d. Meminta rekomendasi dari orang lain.

Jawaban: b

 

14. Apa yang harus dilakukan jika terjadi kendala teknis saat memberikan layanan (misalnya, sistem komputer down)?

a. Panik dan menghentikan seluruh layanan.

b. Memberitahu pengguna, mencoba mengatasi kendala sesuai prosedur, atau memberikan alternatif solusi.

c. Menyalahkan bagian teknis.

d. Meminta pengguna untuk datang kembali lain waktu tanpa penjelasan.

Jawaban: b

 

15. Bagaimana cara menjaga keamanan dokumen dan informasi pengguna layanan?

a. Menyimpannya di tempat terbuka agar mudah diakses.

b. Menggunakan sistem penyimpanan yang aman, memberikan akses terbatas, dan mengikuti protokol keamanan data.

c. Membagikan informasi pengguna dengan siapa saja.

d. Tidak perlu ada tindakan khusus untuk keamanan.

Jawaban: b

 

16. Apa yang dimaksud dengan "alur layanan" (service flow)?

a. Daftar biaya untuk setiap jenis layanan.

b. Urutan langkah-langkah yang harus dilalui pengguna untuk mendapatkan layanan.

c. Struktur organisasi unit layanan.

d. Target waktu penyelesaian setiap jenis layanan.

Jawaban: b

 

17. Mengapa penting untuk memiliki catatan atau log setiap interaksi dengan pengguna layanan?

a. Hanya untuk keperluan statistik bulanan.

b. Untuk memantau kualitas layanan, menyelesaikan masalah, dan sebagai referensi di masa mendatang.

c. Untuk menambah pekerjaan petugas layanan.

d. Tidak ada manfaat khusus dari pencatatan.

Jawaban: b

 

18. Bagaimana cara mengatur antrean pengguna layanan secara efektif?

a. Membiarkan pengguna mengatur diri sendiri.

b. Menggunakan sistem antrean (manual atau elektronik) yang jelas dan adil.

c. Melayani pengguna yang datang lebih akhir terlebih dahulu.

d. Memprioritaskan pengguna yang dikenal.

Jawaban: b

 

19. Peralatan apa saja yang umumnya digunakan oleh seorang Penata Layanan Operasional?

a. Alat berat dan mesin produksi.

b. Komputer, printer, alat komunikasi, dan peralatan pendukung layanan lainnya.

c. Peralatan medis dan laboratorium.

d. Peralatan survei dan pemetaan.

Jawaban: b

 

20. Apa yang harus diperhatikan dalam penataan ruang layanan operasional?

a. Hanya aspek estetika agar terlihat menarik.

b. Kenyamanan pengguna, kemudahan akses, informasi yang jelas, dan alur layanan yang logis.

c. Jumlah kursi tunggu yang banyak.

d. Pencahayaan yang redup agar tidak silau.

Jawaban: b

 

C. Kemampuan Interpersonal dan Komunikasi

 

21. Bagaimana cara berkomunikasi yang efektif dengan pengguna layanan yang sedang emosi atau marah?

a. Ikut terbawa emosi.

b. Mendengarkan dengan tenang, menunjukkan empati, dan berusaha meredakan emosi mereka.

c. Memotong pembicaraan mereka dan langsung memberikan solusi.

d. Menghindar dan meminta bantuan orang lain.

Jawaban: b

 

22. Apa yang dimaksud dengan komunikasi nonverbal dalam pelayanan?

a. Komunikasi melalui surat elektronik atau pesan teks.

b. Komunikasi melalui bahasa isyarat.

c. Komunikasi melalui ekspresi wajah, bahasa tubuh, dan nada suara.

d. Komunikasi menggunakan bahasa asing.

Jawaban: c

 

23. Mengapa penting untuk bersikap ramah dan sopan kepada pengguna layanan?

a. Hanya untuk mendapatkan tip.

b. Menciptakan pengalaman positif, membangun kepercayaan, dan meningkatkan kepuasan pengguna.

c. Agar terlihat baik di depan atasan.

d. Tidak ada pengaruh signifikan terhadap kualitas layanan.

Jawaban: b

 

24. Bagaimana cara menyampaikan informasi layanan yang kompleks kepada pengguna dengan jelas?

a. Menggunakan istilah-istilah teknis agar terlihat profesional.

b. Berbicara dengan cepat agar tidak membuang waktu.

c. Menggunakan bahasa yang sederhana, jelas, dan memberikan contoh jika perlu.

d. Menyuruh pengguna membaca sendiri brosur informasi.

Jawaban: c

 

25. Apa yang harus dilakukan jika tidak mengetahui jawaban atas pertanyaan pengguna?

a. Mengarang jawaban agar pengguna tidak kecewa.

b. Mengatakan tidak tahu dan menyuruh pengguna mencari informasi sendiri.

c. Mengakui ketidaktahuan, meminta waktu untuk mencari informasi yang benar, atau mengarahkan ke pihak yang tepat.

d. Menyalahkan sistem informasi yang tidak lengkap.

Jawaban: c

 

D. Pemahaman Peraturan dan Kode Etik

 

26. Mengapa seorang Penata Layanan Operasional harus memahami peraturan terkait layanan yang diberikan?

a. Hanya agar tidak ditegur atasan.

b. Untuk memastikan layanan diberikan sesuai prosedur, menghindari kesalahan, dan melindungi hak pengguna.

c. Agar terlihat pintar di depan pengguna.

d. Tidak terlalu penting, yang penting layanan tetap berjalan.

Jawaban: b

 

27. Apa yang dimaksud dengan kode etik petugas layanan?

a. Daftar gaji dan tunjangan petugas.

b. Aturan-aturan yang mengatur perilaku dan profesionalisme petugas dalam memberikan layanan.

c. Jadwal piket petugas layanan.

d. Catatan pelanggaran petugas layanan.

Jawaban: b

 

28. Bagaimana seharusnya seorang Penata Layanan Operasional bersikap terhadap informasi pribadi pengguna?

a. Menyebarkannya kepada teman dan kolega.

b. Menjaganya kerahasiaannya sesuai dengan peraturan yang berlaku.

c. Menggunakannya untuk kepentingan pribadi.

d. Tidak perlu ada perhatian khusus terhadap informasi pribadi.

Jawaban: b

 

29. Apa konsekuensi dari pelanggaran kode etik petugas layanan?

a. Mendapatkan pujian dari atasan.

b. Tidak ada sanksi apapun.

c. Mendapatkan teguran, sanksi administratif, hingga pemberhentian sesuai tingkat pelanggaran.

d. Mendapatkan bonus tambahan.

Jawaban: c

 

30. Di mana biasanya seorang Penata Layanan Operasional dapat menemukan informasi mengenai peraturan terbaru terkait layanan?

a. Di media sosial.

b. Dari gosip antar pegawai.

c. Melalui surat edaran resmi, website instansi, atau pelatihan yang diadakan.

d. Dari perkiraan pribadi.

Jawaban: c

 

E. Studi Kasus Sederhana

 

31. Seorang pengguna datang dengan membawa dokumen yang kurang lengkap untuk pendaftaran. Bagaimana Anda seharusnya bertindak?

a. Menolak pendaftarannya dengan tegas.

b. Menerima pendaftarannya tanpa memeriksa kelengkapan.

c. Memberitahukan kekurangan dokumen dengan sopan dan menjelaskan cara melengkapinya.

d. Menyuruh pengguna mencari informasi sendiri mengenai persyaratan.

Jawaban: c

 

32. Terjadi antrean panjang di loket layanan Anda, dan beberapa pengguna mulai terlihat tidak sabar. Apa yang akan Anda lakukan?

a. Tetap bekerja dengan kecepatan normal.

b. Mempercepat proses layanan sebisa mungkin sambil tetap teliti dan memberikan informasi perkiraan waktu tunggu.

c. Menyalahkan pengguna karena datang bersamaan.

d. Beristirahat sejenak karena merasa lelah.

Jawaban: b

 

33. Seorang pengguna menyampaikan keluhan dengan nada tinggi mengenai layanan yang baru saja diterimanya. Bagaimana Anda akan merespons?

a. Membalas dengan nada tinggi juga.

b. Mendengarkan dengan tenang, meminta maaf atas ketidaknyamanan, dan berusaha mencari solusi yang adil.

c. Mengabaikan keluhannya karena dianggap tidak sopan.

d. Menyalahkan petugas lain yang memberikan layanan sebelumnya.

Jawaban: b

 

34. Anda menemukan adanya potensi penyelewengan atau praktik korupsi dalam proses layanan. Apa tindakan yang akan Anda ambil?

a. Diam saja karena takut.

b. Ikut serta dalam praktik tersebut.

c. Melaporkan temuan tersebut kepada atasan atau pihak berwenang sesuai prosedur.

d. Menyebarkan informasi tersebut kepada rekan kerja lain.

Jawaban: c

 

35. Anda menerima permintaan layanan di luar jam kerja resmi. Bagaimana Anda akan menanganinya?

a. Menolak dengan alasan jam kerja sudah selesai.

b. Menerima permintaan tersebut jika Anda sedang tidak sibuk.

c. Menjelaskan jam kerja resmi dan memberikan alternatif solusi atau menjadwalkan layanan di jam kerja berikutnya jika memungkinkan.

d. Menyuruh pengguna datang kembali besok tanpa penjelasan.

Jawaban: c

 

F. Kemampuan Berbahasa dan Logika Sederhana

 

36. Antonim dari kata "efisien" adalah...

a. Cepat

b. Lambat

c. Boros

d. Tepat

Jawaban: c

 

37. Jika semua A adalah B, dan sebagian B adalah C, maka...

a. Semua A adalah C

b. Sebagian A adalah C

c. Tidak ada A yang C

d. Belum tentu ada A yang C

Jawaban: d

 

38. Urutkan langkah-langkah berikut dalam proses pendaftaran layanan: 1. Verifikasi dokumen, 2. Pengambilan nomor antrean, 3. Pengisian formulir, 4. Penyerahan dokumen. Urutan yang benar adalah...

a. 1-2-3-4

b. 2-3-4-1

c. 3-2-4-1

d. 4-3-2-1

Jawaban: b

 

39. Sinonim dari kata "aksesibel" adalah...

a. Terbatas

b. Tertutup

c. Mudah dijangkau

d. Mahal

Jawaban: c

 

40. Jika hari ini adalah Senin, maka tiga hari yang akan datang adalah hari...

a. Selasa

b. Rabu

c. Kamis

d. Jumat

Jawaban: d

 

G. Situasi Pelayanan Spesifik

 

41. Bagaimana cara memberikan layanan yang baik kepada pengguna layanan yang berkebutuhan khusus (misalnya, penyandang disabilitas)?

a. Memberikan layanan seperti biasa tanpa ada perlakuan khusus.

b. Menawarkan bantuan yang sesuai dengan kebutuhan mereka dan memastikan aksesibilitas fasilitas.

c. Menyuruh mereka membawa pendamping.

d. Membatasi jenis layanan yang bisa mereka akses.

Jawaban: b

 

42. Apa yang harus diperhatikan saat memberikan layanan informasi melalui telepon?

a. Berbicara sambil melakukan pekerjaan lain.

b. Berbicara dengan nada tidak ramah dan terburu-buru.

c. Menyebutkan identitas diri, berbicara dengan jelas dan sopan, serta memastikan informasi yang diberikan akurat.

d. Menyuruh pengguna menelepon kembali lain waktu.

Jawaban: c

 

43. Bagaimana cara menangani pengguna layanan yang mencoba memberikan suap atau gratifikasi?

a. Menerimanya dengan senang hati.

b. Menolaknya dengan tegas dan sopan, serta menjelaskan aturan terkait gratifikasi.

c. Melaporkannya kepada rekan kerja lain.

d. Diam saja dan pura-pura tidak tahu.

Jawaban: b

 

44. Apa yang harus dilakukan jika terjadi kesalahan dalam memberikan layanan yang merugikan pengguna?

a. Menyalahkan pengguna karena tidak teliti.

b. Mengakui kesalahan, meminta maaf, dan segera mencari solusi untuk memperbaiki kerugian tersebut.

c. Menyembunyikan kesalahan agar tidak ketahuan.

d. Berpura-pura tidak terjadi kesalahan.

Jawaban: b

 

45. Bagaimana cara menjaga diri tetap profesional meskipun sedang merasa lelah atau stres saat melayani pengguna?

a. Menunjukkan rasa lelah dan stres kepada pengguna.

b. Beristirahat sebentar tanpa memberitahu pengguna.

c. Tetap fokus pada tugas, menjaga sikap positif, dan mengelola emosi dengan baik.

d. Menghindari interaksi dengan pengguna sebanyak mungkin.

Jawaban: c

 

H. Pengembangan Diri dan Kerjasama Tim

 

46. Mengapa penting bagi seorang Penata Layanan Operasional untuk terus belajar dan mengembangkan diri?

a. Hanya untuk mendapatkan promosi.

b. Agar dapat memberikan layanan yang lebih baik, mengikuti perkembangan, dan meningkatkan kompetensi.

c. Agar tidak merasa bosan dengan pekerjaan.

d. Tidak terlalu penting, yang penting pekerjaan rutin selesai.

Jawaban: b

 

47. Bagaimana cara membangun kerjasama tim yang efektif dalam unit layanan operasional?

a. Bekerja sendiri-sendiri tanpa komunikasi.

b. Saling menghormati, berbagi informasi, mendukung satu sama lain, dan memiliki tujuan yang sama.

c. Bersaing secara tidak sehat dengan rekan kerja.

d. Mencari-cari kesalahan rekan kerja.

Jawaban: b

 

48. Apa peran seorang Penata Layanan Operasional dalam menjaga citra positif instansi di mata publik?

a. Tidak ada peran khusus.

b. Memberikan layanan yang berkualitas, bersikap profesional, dan menjadi representasi yang baik dari instansi.

c. Hanya atasan yang bertanggung jawab terhadap citra instansi.

d. Petugas keamanan yang menjaga citra instansi.

Jawaban: b

49. Apa yang harus Anda lakukan jika seorang pengguna memberikan apresiasi atau pujian atas layanan yang Anda berikan?

a. Merasa biasa saja dan tidak menanggapinya

b. Mengucapkan terima kasih dengan tulus dan menyampaikan bahwa kepuasan pengguna adalah prioritas

c. Menganggap pujian tersebut berlebihan

d. Meminta imbalan atas layanan yang diberikan

Jawaban: b

 

Semoga 50 contoh soal ini dapat menjadi bahan latihan yang bermanfaat untuk persiapan Anda dalam menghadapi seleksi PPPK Penata Layanan Operasional. Pelajari juga materi terkait peraturan pelayanan publik, standar operasional prosedur, dan kemampuan interpersonal. Sukses!

Post a Comment