kang kebon (Jumat 18/4/25)
Soal-soal ini mencakup berbagai aspek
yang mungkin diujikan, termasuk pengetahuan umum, kemampuan teknis terkait
layanan, kemampuan interpersonal, dan pemahaman peraturan.
A. Pengetahuan Umum & Kebijakan Layanan
1. Apa yang dimaksud dengan standar pelayanan minimal (SPM) dalam konteks layanan publik?
a. Batas maksimal biaya layanan
yang boleh dikenakan.
b. Ukuran kinerja pelayanan yang
harus dicapai oleh penyelenggara.
c. Daftar lengkap seluruh jenis
layanan yang disediakan.
d. Prosedur operasional standar
dalam memberikan layanan.
Jawaban: b
2. Prinsip pelayanan publik yang
menekankan pada kemudahan akses bagi pengguna layanan adalah...
a. Efisien
b. Efektif
c. Transparan
d. Aksesibel
Jawaban: d
3. Undang-undang Nomor berapa
yang mengatur tentang Pelayanan Publik?
a. UU No. 23 Tahun 2014
b. UU No. 25 Tahun 2009
c. UU No. 30 Tahun 2014
d. UU No. 32 Tahun 2004
Jawaban: b
4. Apa tujuan utama dari
dilakukannya evaluasi terhadap kualitas layanan operasional?
a. Menentukan promosi pegawai.
b. Mengidentifikasi area
perbaikan dan meningkatkan kepuasan pengguna.
c. Menyusun laporan keuangan.
d. Menetapkan target kinerja
individu.
Jawaban: b
5. Konsep "one stop
service" bertujuan untuk...
a. Memusatkan seluruh layanan di
satu lokasi untuk memudahkan pengguna.
b. Membagi layanan ke berbagai
unit agar lebih fokus.
c. Melayani hanya satu jenis
kebutuhan pengguna.
d. Mengurangi jumlah petugas
layanan.
Jawaban: a
6. Siapa yang bertanggung jawab
utama terhadap kualitas layanan operasional di sebuah instansi?
a. Seluruh pegawai instansi.
b. Kepala unit layanan
operasional.
c. Sekretaris jenderal instansi.
d. Petugas keamanan.
Jawaban: b
7. Apa yang dimaksud dengan
"feedback" dari pengguna layanan?
a. Biaya yang dikenakan untuk
layanan.
b. Informasi atau tanggapan dari
pengguna mengenai pengalaman mereka.
c. Jadwal operasional layanan.
d. Daftar peraturan layanan.
Jawaban: b
8. Bagaimana cara yang efektif
untuk menangani keluhan pengguna layanan?
a. Mengabaikan keluhan yang
dianggap tidak penting.
b. Mendengarkan dengan empati,
mencatat detail, dan mencari solusi.
c. Berdebat dengan pengguna untuk
membuktikan bahwa mereka salah.
d. Menyalahkan pengguna karena
tidak memahami prosedur.
Jawaban: b
9. Apa peran teknologi informasi
dalam meningkatkan layanan operasional?
a. Hanya untuk menyimpan data
pengguna.
b. Mempercepat proses layanan,
meningkatkan aksesibilitas, dan menyediakan informasi.
c. Mengurangi interaksi langsung
dengan pengguna.
d. Membuat layanan menjadi lebih
mahal.
Jawaban: b
10. Prinsip pelayanan publik yang
menjamin bahwa setiap warga negara diperlakukan sama dan tidak diskriminatif
adalah...
a. Profesional
b. Akuntabel
c. Adil dan setara
d. Partisipatif
Jawaban: c
B. Kemampuan Teknis Layanan Operasional
11. Apa saja tugas umum seorang
Penata Layanan Operasional?
a. Menyusun anggaran dan laporan
keuangan.
b. Mengelola sistem informasi dan
jaringan komputer.
c. Memberikan informasi, menerima
pendaftaran, dan memproses dokumen layanan.
d. Melakukan pengawasan dan
penindakan pelanggaran.
Jawaban: c
12. Dokumen apa yang biasanya
diperlukan dalam proses pendaftaran layanan?
a. Laporan kinerja tahunan
instansi.
b. Struktur organisasi instansi.
c. Kartu identitas, formulir
pendaftaran, dan dokumen pendukung lainnya.
d. Daftar inventaris barang.
Jawaban: c
13. Bagaimana cara yang tepat
untuk memverifikasi keaslian dokumen pengguna layanan?
a. Hanya melihat fotokopi
dokumen.
b. Membandingkan dengan dokumen
asli atau menggunakan sistem verifikasi elektronik.
c. Percaya sepenuhnya pada apa
yang disampaikan pengguna.
d. Meminta rekomendasi dari orang
lain.
Jawaban: b
14. Apa yang harus dilakukan jika
terjadi kendala teknis saat memberikan layanan (misalnya, sistem komputer
down)?
a. Panik dan menghentikan seluruh
layanan.
b. Memberitahu pengguna, mencoba
mengatasi kendala sesuai prosedur, atau memberikan alternatif solusi.
c. Menyalahkan bagian teknis.
d. Meminta pengguna untuk datang
kembali lain waktu tanpa penjelasan.
Jawaban: b
15. Bagaimana cara menjaga
keamanan dokumen dan informasi pengguna layanan?
a. Menyimpannya di tempat terbuka
agar mudah diakses.
b. Menggunakan sistem penyimpanan
yang aman, memberikan akses terbatas, dan mengikuti protokol keamanan data.
c. Membagikan informasi pengguna
dengan siapa saja.
d. Tidak perlu ada tindakan
khusus untuk keamanan.
Jawaban: b
16. Apa yang dimaksud dengan
"alur layanan" (service flow)?
a. Daftar biaya untuk setiap
jenis layanan.
b. Urutan langkah-langkah yang
harus dilalui pengguna untuk mendapatkan layanan.
c. Struktur organisasi unit
layanan.
d. Target waktu penyelesaian
setiap jenis layanan.
Jawaban: b
17. Mengapa penting untuk
memiliki catatan atau log setiap interaksi dengan pengguna layanan?
a. Hanya untuk keperluan
statistik bulanan.
b. Untuk memantau kualitas
layanan, menyelesaikan masalah, dan sebagai referensi di masa mendatang.
c. Untuk menambah pekerjaan
petugas layanan.
d. Tidak ada manfaat khusus dari
pencatatan.
Jawaban: b
18. Bagaimana cara mengatur
antrean pengguna layanan secara efektif?
a. Membiarkan pengguna mengatur
diri sendiri.
b. Menggunakan sistem antrean
(manual atau elektronik) yang jelas dan adil.
c. Melayani pengguna yang datang
lebih akhir terlebih dahulu.
d. Memprioritaskan pengguna yang
dikenal.
Jawaban: b
19. Peralatan apa saja yang
umumnya digunakan oleh seorang Penata Layanan Operasional?
a. Alat berat dan mesin produksi.
b. Komputer, printer, alat
komunikasi, dan peralatan pendukung layanan lainnya.
c. Peralatan medis dan
laboratorium.
d. Peralatan survei dan pemetaan.
Jawaban: b
20. Apa yang harus diperhatikan
dalam penataan ruang layanan operasional?
a. Hanya aspek estetika agar
terlihat menarik.
b. Kenyamanan pengguna, kemudahan
akses, informasi yang jelas, dan alur layanan yang logis.
c. Jumlah kursi tunggu yang
banyak.
d. Pencahayaan yang redup agar
tidak silau.
Jawaban: b
C. Kemampuan Interpersonal dan Komunikasi
21. Bagaimana cara berkomunikasi
yang efektif dengan pengguna layanan yang sedang emosi atau marah?
a. Ikut terbawa emosi.
b. Mendengarkan dengan tenang,
menunjukkan empati, dan berusaha meredakan emosi mereka.
c. Memotong pembicaraan mereka
dan langsung memberikan solusi.
d. Menghindar dan meminta bantuan
orang lain.
Jawaban: b
22. Apa yang dimaksud dengan
komunikasi nonverbal dalam pelayanan?
a. Komunikasi melalui surat
elektronik atau pesan teks.
b. Komunikasi melalui bahasa
isyarat.
c. Komunikasi melalui ekspresi
wajah, bahasa tubuh, dan nada suara.
d. Komunikasi menggunakan bahasa
asing.
Jawaban: c
23. Mengapa penting untuk
bersikap ramah dan sopan kepada pengguna layanan?
a. Hanya untuk mendapatkan tip.
b. Menciptakan pengalaman
positif, membangun kepercayaan, dan meningkatkan kepuasan pengguna.
c. Agar terlihat baik di depan
atasan.
d. Tidak ada pengaruh signifikan
terhadap kualitas layanan.
Jawaban: b
24. Bagaimana cara menyampaikan
informasi layanan yang kompleks kepada pengguna dengan jelas?
a. Menggunakan istilah-istilah
teknis agar terlihat profesional.
b. Berbicara dengan cepat agar
tidak membuang waktu.
c. Menggunakan bahasa yang
sederhana, jelas, dan memberikan contoh jika perlu.
d. Menyuruh pengguna membaca
sendiri brosur informasi.
Jawaban: c
25. Apa yang harus dilakukan jika
tidak mengetahui jawaban atas pertanyaan pengguna?
a. Mengarang jawaban agar
pengguna tidak kecewa.
b. Mengatakan tidak tahu dan
menyuruh pengguna mencari informasi sendiri.
c. Mengakui ketidaktahuan,
meminta waktu untuk mencari informasi yang benar, atau mengarahkan ke pihak
yang tepat.
d. Menyalahkan sistem informasi
yang tidak lengkap.
Jawaban: c
D. Pemahaman Peraturan dan Kode
Etik
26. Mengapa seorang Penata
Layanan Operasional harus memahami peraturan terkait layanan yang diberikan?
a. Hanya agar tidak ditegur
atasan.
b. Untuk memastikan layanan
diberikan sesuai prosedur, menghindari kesalahan, dan melindungi hak pengguna.
c. Agar terlihat pintar di depan
pengguna.
d. Tidak terlalu penting, yang
penting layanan tetap berjalan.
Jawaban: b
27. Apa yang dimaksud dengan kode
etik petugas layanan?
a. Daftar gaji dan tunjangan
petugas.
b. Aturan-aturan yang mengatur
perilaku dan profesionalisme petugas dalam memberikan layanan.
c. Jadwal piket petugas layanan.
d. Catatan pelanggaran petugas
layanan.
Jawaban: b
28. Bagaimana seharusnya seorang
Penata Layanan Operasional bersikap terhadap informasi pribadi pengguna?
a. Menyebarkannya kepada teman
dan kolega.
b. Menjaganya kerahasiaannya
sesuai dengan peraturan yang berlaku.
c. Menggunakannya untuk
kepentingan pribadi.
d. Tidak perlu ada perhatian
khusus terhadap informasi pribadi.
Jawaban: b
29. Apa konsekuensi dari
pelanggaran kode etik petugas layanan?
a. Mendapatkan pujian dari
atasan.
b. Tidak ada sanksi apapun.
c. Mendapatkan teguran, sanksi
administratif, hingga pemberhentian sesuai tingkat pelanggaran.
d. Mendapatkan bonus tambahan.
Jawaban: c
30. Di mana biasanya seorang
Penata Layanan Operasional dapat menemukan informasi mengenai peraturan terbaru
terkait layanan?
a. Di media sosial.
b. Dari gosip antar pegawai.
c. Melalui surat edaran resmi,
website instansi, atau pelatihan yang diadakan.
d. Dari perkiraan pribadi.
Jawaban: c
E. Studi Kasus Sederhana
31. Seorang pengguna datang
dengan membawa dokumen yang kurang lengkap untuk pendaftaran. Bagaimana Anda
seharusnya bertindak?
a. Menolak pendaftarannya dengan
tegas.
b. Menerima pendaftarannya tanpa
memeriksa kelengkapan.
c. Memberitahukan kekurangan
dokumen dengan sopan dan menjelaskan cara melengkapinya.
d. Menyuruh pengguna mencari
informasi sendiri mengenai persyaratan.
Jawaban: c
32. Terjadi antrean panjang di
loket layanan Anda, dan beberapa pengguna mulai terlihat tidak sabar. Apa yang
akan Anda lakukan?
a. Tetap bekerja dengan kecepatan
normal.
b. Mempercepat proses layanan
sebisa mungkin sambil tetap teliti dan memberikan informasi perkiraan waktu
tunggu.
c. Menyalahkan pengguna karena
datang bersamaan.
d. Beristirahat sejenak karena
merasa lelah.
Jawaban: b
33. Seorang pengguna menyampaikan
keluhan dengan nada tinggi mengenai layanan yang baru saja diterimanya.
Bagaimana Anda akan merespons?
a. Membalas dengan nada tinggi
juga.
b. Mendengarkan dengan tenang,
meminta maaf atas ketidaknyamanan, dan berusaha mencari solusi yang adil.
c. Mengabaikan keluhannya karena
dianggap tidak sopan.
d. Menyalahkan petugas lain yang
memberikan layanan sebelumnya.
Jawaban: b
34. Anda menemukan adanya potensi
penyelewengan atau praktik korupsi dalam proses layanan. Apa tindakan yang akan
Anda ambil?
a. Diam saja karena takut.
b. Ikut serta dalam praktik
tersebut.
c. Melaporkan temuan tersebut
kepada atasan atau pihak berwenang sesuai prosedur.
d. Menyebarkan informasi tersebut
kepada rekan kerja lain.
Jawaban: c
35. Anda menerima permintaan
layanan di luar jam kerja resmi. Bagaimana Anda akan menanganinya?
a. Menolak dengan alasan jam
kerja sudah selesai.
b. Menerima permintaan tersebut
jika Anda sedang tidak sibuk.
c. Menjelaskan jam kerja resmi
dan memberikan alternatif solusi atau menjadwalkan layanan di jam kerja
berikutnya jika memungkinkan.
d. Menyuruh pengguna datang
kembali besok tanpa penjelasan.
Jawaban: c
F. Kemampuan Berbahasa dan Logika
Sederhana
36. Antonim dari kata
"efisien" adalah...
a. Cepat
b. Lambat
c. Boros
d. Tepat
Jawaban: c
37. Jika semua A adalah B, dan
sebagian B adalah C, maka...
a. Semua A adalah C
b. Sebagian A adalah C
c. Tidak ada A yang C
d. Belum tentu ada A yang C
Jawaban: d
38. Urutkan langkah-langkah
berikut dalam proses pendaftaran layanan: 1. Verifikasi dokumen, 2. Pengambilan
nomor antrean, 3. Pengisian formulir, 4. Penyerahan dokumen. Urutan yang benar
adalah...
a. 1-2-3-4
b. 2-3-4-1
c. 3-2-4-1
d. 4-3-2-1
Jawaban: b
39. Sinonim dari kata
"aksesibel" adalah...
a. Terbatas
b. Tertutup
c. Mudah dijangkau
d. Mahal
Jawaban: c
40. Jika hari ini adalah Senin,
maka tiga hari yang akan datang adalah hari...
a. Selasa
b. Rabu
c. Kamis
d. Jumat
Jawaban: d
G. Situasi Pelayanan Spesifik
41. Bagaimana cara memberikan
layanan yang baik kepada pengguna layanan yang berkebutuhan khusus (misalnya,
penyandang disabilitas)?
a. Memberikan layanan seperti
biasa tanpa ada perlakuan khusus.
b. Menawarkan bantuan yang sesuai
dengan kebutuhan mereka dan memastikan aksesibilitas fasilitas.
c. Menyuruh mereka membawa
pendamping.
d. Membatasi jenis layanan yang
bisa mereka akses.
Jawaban: b
42. Apa yang harus diperhatikan
saat memberikan layanan informasi melalui telepon?
a. Berbicara sambil melakukan
pekerjaan lain.
b. Berbicara dengan nada tidak
ramah dan terburu-buru.
c. Menyebutkan identitas diri,
berbicara dengan jelas dan sopan, serta memastikan informasi yang diberikan
akurat.
d. Menyuruh pengguna menelepon
kembali lain waktu.
Jawaban: c
43. Bagaimana cara menangani
pengguna layanan yang mencoba memberikan suap atau gratifikasi?
a. Menerimanya dengan senang
hati.
b. Menolaknya dengan tegas dan
sopan, serta menjelaskan aturan terkait gratifikasi.
c. Melaporkannya kepada rekan
kerja lain.
d. Diam saja dan pura-pura tidak
tahu.
Jawaban: b
44. Apa yang harus dilakukan jika
terjadi kesalahan dalam memberikan layanan yang merugikan pengguna?
a. Menyalahkan pengguna karena
tidak teliti.
b. Mengakui kesalahan, meminta
maaf, dan segera mencari solusi untuk memperbaiki kerugian tersebut.
c. Menyembunyikan kesalahan agar
tidak ketahuan.
d. Berpura-pura tidak terjadi
kesalahan.
Jawaban: b
45. Bagaimana cara menjaga diri
tetap profesional meskipun sedang merasa lelah atau stres saat melayani
pengguna?
a. Menunjukkan rasa lelah dan
stres kepada pengguna.
b. Beristirahat sebentar tanpa
memberitahu pengguna.
c. Tetap fokus pada tugas,
menjaga sikap positif, dan mengelola emosi dengan baik.
d. Menghindari interaksi dengan
pengguna sebanyak mungkin.
Jawaban: c
H. Pengembangan Diri dan Kerjasama Tim
46. Mengapa penting bagi seorang
Penata Layanan Operasional untuk terus belajar dan mengembangkan diri?
a. Hanya untuk mendapatkan
promosi.
b. Agar dapat memberikan layanan
yang lebih baik, mengikuti perkembangan, dan meningkatkan kompetensi.
c. Agar tidak merasa bosan dengan
pekerjaan.
d. Tidak terlalu penting, yang
penting pekerjaan rutin selesai.
Jawaban: b
47. Bagaimana cara membangun
kerjasama tim yang efektif dalam unit layanan operasional?
a. Bekerja sendiri-sendiri tanpa
komunikasi.
b. Saling menghormati, berbagi
informasi, mendukung satu sama lain, dan memiliki tujuan yang sama.
c. Bersaing secara tidak sehat
dengan rekan kerja.
d. Mencari-cari kesalahan rekan
kerja.
Jawaban: b
48. Apa peran seorang Penata
Layanan Operasional dalam menjaga citra positif instansi di mata publik?
a. Tidak ada peran khusus.
b. Memberikan layanan yang
berkualitas, bersikap profesional, dan menjadi representasi yang baik dari
instansi.
c. Hanya atasan yang bertanggung
jawab terhadap citra instansi.
d. Petugas keamanan yang menjaga
citra instansi.
Jawaban: b
49. Apa yang harus Anda lakukan
jika seorang pengguna memberikan apresiasi atau pujian atas layanan yang Anda
berikan?
a. Merasa biasa saja dan tidak
menanggapinya
b. Mengucapkan terima kasih
dengan tulus dan menyampaikan bahwa kepuasan pengguna adalah prioritas
c. Menganggap pujian tersebut
berlebihan
d. Meminta imbalan atas layanan
yang diberikan
Jawaban: b
Semoga 50 contoh soal ini dapat menjadi bahan latihan yang bermanfaat untuk persiapan Anda dalam menghadapi seleksi PPPK Penata Layanan Operasional. Pelajari juga materi terkait peraturan pelayanan publik, standar operasional prosedur, dan kemampuan interpersonal. Sukses!